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KvB

Galateo Blog

13. Sep
2015
Verfasser:
KvB

Il galateo del cameriere

In questi giorni sto tenendo un seminario di galateo per i collaboratori di un grande albergo, con servizio ristorante e bar. Al corso partecipano tutti, dal fattorino, alla governante, camerieri piani, camerieri bar/ristorante, cuochi, magazzinieri. Scopo del seminario è di spiegare ai collaboratori la filosofia della struttura, le regole di comunicazione base, e le norme comportamentali del galateo e della business etiquette, con lo scopo di svegliare in loro quella motivazione che serve per trasmettere il proprio entusiasmo agli ospiti. Il galateo prevede delle norme di comportamento per la vita privata e quella professionale. Queste norme ci aiutano a gestire meglio qualsiasi situazione, e ad apparire sempre professionali e sicuri di noi.
Camerieri, receptionist, cuochi, addetti alle pulizie - sono loro l’immagine e il biglietto da visita di una struttura alberghiera o di ristorazione. Gestendo quotidianamente il rapporto con il cliente/ospite, il loro comportamento incide in misura elevata sul grado di soddisfazione dell’ospite, l’immagine dell’albergo e quindi anche sul successo della struttura.  
Nelle scuole alberghiere vengono insegnate le tecniche dei diversi tipi di lavoro del settore ristorazione/alberghiero, e infatti quasi tutti sono perfettamente preparati su come apparecchiare, mettere in ordine le camere, cucinare i diversi tipi di piatti ecc. Ma nel lavoro quotidiano con il pubblico entrano anche altre variabili, collegati alla comunicazione interna del team, e a quella con gli ospiti. Come gestire un cliente difficile, un imprevisto, come riuscire a far sentire qualsiasi ospite a suo agio e soddisfatto? Qual è la distanza corretta da mantenere con i clienti? E come evitare le situazioni che creano tensioni all’interno del team?  Non è sempre facile trovare la motivazione per sorridere sempre, e apparire positivi e gentili. Ma chi sceglie un lavoro del genere, non dovrebbe mai dimenticare che l’ospite è il re, e il personale di servizio viene pagato per soddisfarlo. Una domanda che mi viene spesso posta è perché una struttura alberghiera o di ristorazione dovrebbe mandare i collaborati a un corso del genere? Ci sono motivi diversi:
collaboratori che hanno capito e interiorizzato la filosofia della struttura presso la quale lavorano, si comportano in modo più autonomo e responsabile e sono più motivati a svolgere il proprio lavoro.
Un collaboratore motivato appare più simpatico e disponibile e riesce a trasmettere questo entusiasmo ai clienti/ospiti
Il team dei collaboratori funzionerà meglio se ognuno tratta gli altri con rispetto. Il cliente/ospite viene influenzato positivamente da un clima di lavoro rilassato e positivo
Il cliente/ospite tornerà più volentieri, perché si ricorderà del personale di servizio ‘speciale’
Il cliente/ospite apprezzerà il giusto rapporto di qualità/prezzo

Nei miei seminari dedicati al personale d’albergo incontro tante persone, di provenienze e età molto diverse tra loro. Lavorare con loro e insegnar loro sia le basi per una comunicazione più efficace, sia le basi delle regole delle buone maniere, è una bellissima avventura. Conoscere l’etichetta è davvero importante, e può incidere  in modo massiccio sull’impressione che facciamo agli altri, e quindi anche sul successo professionale. Il mio scopo non è di creare dei ‘robot’ del bon ton, ma di svegliare o rafforzare quella motivazione, quel sorriso, quell’atteggiamento positivo nei confronti degli ospiti.

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